교통부는 불만이 ‘엄청나게 많아’ 데이터 공개를 7월까지 연기해야 한다고 밝혔습니다.
미국 교통부(DOT)는 작년에 항공 여행에 대한 소비자 불만이 급증한 것을 확인했으며, 이는 2020년 코로나바이러스 팬데믹으로 인해 많은 항공편이 취소된 이후로 가장 높은 수준에 도달했습니다.
보고서에 따르면, 2023년 제출 건수 중 평균 91%가 불만 사항이었습니다.
DOT는 작년에 항공사와 티켓 대행사에 대해 접수된 불만이 “엄청나게 많았기 때문에” 데이터 공개를 7월까지 연기해야 했다고 밝혔습니다.
보고서에 따르면 작년에 접수된 총 불만 사항 중 67,661건(70%)이 미국 항공사와 관련된 불만이고, 24,991건(26%)이 외국 항공사와 관련된 불만이며, 3,162건(3%)이 여행사와 관련된 불만이었습니다.
불만이 급증한 것은 2023년 항공편 취소율이 1.2% 미만으로 역대 최저치를 기록한 데도 불구하고 발생했는데, 이는 “기록적인 양의 항공 여행”에도 불구하고 10년 만에 가장 낮은 수준이라고 밝혔습니다.
DOT는 작년에 장애인 승객에 대한 항공사의 대우에 대한 불만을 2,685건 접수했는데, 이는 2022년의 2,098건보다 증가한 수치입니다. 주로 인종과 출신과 관련된 차별에 대한 불만도 2022년 176건에서 작년 223건으로 증가했습니다.
교통부는 소비자 불만 처리 시스템을 현대화하기 위해 노력하고 있으며, 이를 통해 항공 소비자 보호 사무소가 항공 산업을 보다 효과적으로 감독할 수 있을 것이라고 밝혔습니다.
교통부에 따르면, 교통부는 2021년 이후 항공사 승객에게 지급해야 할 환불 및 상환금 약 40억 달러를 감독했으며, 이 중에는 2022년 사우스웨스트 항공의 크리스마스 연휴 혼란으로 피해를 입은 승객에게 지급한 6억 달러 이상이 포함됩니다.
교통부는 4월에 항공사에 대한 새로운 규정을 발표했는데, 이는 소비자가 항공편을 예약할 때 숨은 수수료를 내지 않도록 보호하고 항공편이 지연되거나 취소될 때 환불을 받을 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.
새로운 규칙에 따라 항공사와 항공권 판매업체는 소비자에게 첫 번째 또는 두 번째 위탁 수하물, 혹은 기내 반입 수하물에 대해 수수료를 지불해야 하는지 여부를 미리 알려야 합니다.
항공사와 항공권 판매사도 예약을 취소하거나 변경하는 경우 추가 비용을 지불해야 하는 경우 고객에게 미리 알려야 합니다.
또한 그들은 부서에서 “미끼와 바꾸기 전략”이라고 부르는 것을 종식시켜야 합니다. 즉, 모든 추가 항공사 부과 수수료를 포함하지 않는 낮은 기본 요금에 대한 프로모션 할인을 광고하는 것입니다.
교통부는 이 규정이 무심코 구매한 티켓이 불필요하거나 예상치 못한 수수료로 인해 상당한 비용이 추가되는 것을 소비자가 방지할 것이라고 밝혔습니다.
카타벨라 로버츠가 이 보고서에 기여했습니다.
