캐나다 세무청(CRA)은 고객이 상담원과 통화할 수 없다는 우려가 제기되자 콜센터 운영 시간을 연장하기로 했습니다.
납세자옴부즈맨사무소(OTO)는 지난 3월에 전화를 건 사람들이 시간대와 센터 운영 시간이 겹치면 센터에 연락할 수 없다는 사실을 발견하고 이러한 요청을 했습니다.
“CRA의 전화 시스템은 밴쿠버에서 오전 6시이기 때문에 연락 센터가 열리지 않는다고 전화를 건 사람에게 말했을 것입니다.”
OTO는 CRA에 우려 사항을 해결하고 캐나다 국민들에게 지역 번호가 어떻게 센터에 도달하지 못하게 할 수 있는지 알려달라고 요청했다고 밝혔습니다. 또한 지역 번호로 인해 전화가 차단된 경우 센터에 도달하는 방법을 발신자에게 알려달라고 기관에 요청했습니다.
OTO는 상담원이 연락 가능한 경우, CRA는 발신자가 어디에 있든 관계없이 모든 연락센터 전화를 수락해야 한다고 밝혔습니다.
요청에 따라 CRA는 개인 및 기업 세무 문의 시간을 연장했습니다. 연락 센터는 이제 월요일부터 금요일까지 오전 6시 30분부터 오후 11시까지 동부 표준시에 운영됩니다. 보도 자료에 따르면, 센터는 토요일에도 오전 7시 30분부터 오후 8시까지 운영됩니다.
이전에는 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 8시까지 지역 시간으로 전화가 연결되었습니다. 센터는 토요일에도 오전 9시부터 오후 5시까지 지역 시간으로 열렸습니다.
“이 변경은 납세자에게 이로운 일입니다. 이사한 후에 모든 사람이 전화번호를 변경하는 것은 아니며, 이로 인해 CRA 서비스에 대한 접근이 제한되어서는 안 됩니다. 이제 캐나다 전역의 납세자는 동등한 접근 권한을 갖게 되었습니다.” 납세자 옴부즈맨 프랑수아 부알로는 보도자료에서 이렇게 말했습니다.
부알로는 콜센터에서 받는 전화가 너무 많아서 모든 전화에 답할 수 없다는 사실을 알고 있다고 말했습니다.
“CRA는 이 문제를 해결하기 위한 조치를 취하고 있다고 확신시켰습니다. 우리는 상황을 면밀히 주시하여 개선의 기회가 더 있는지 확인할 것입니다.”
북부 주민
OTO는 북부 지역 거주민들이 콜센터에 연락하는 데 추가적인 어려움을 겪고 있다는 사실을 알게 되었다고 전했습니다.
“CRA는 전용 전화선을 두고 있어 이 전화 통화자는 북부 거주자에 대한 세무 문제에 대한 질문에 답변할 수 있는 상담원과 통화할 수 있습니다. 그러나 867 지역 번호가 있는 전화번호가 없으면 이 전화선에 연결할 수 없습니다.”라고 보도 자료에서 밝혔습니다.
이 조직은 CRA에 모든 준주 거주자가 북부 거주자 전용 전화 서비스에 전화할 수 있도록 허용해 달라고 요청했습니다.
CRA는 일반 대중이 노선에 접근하는 것을 원하지 않아 이런 변경을 하지 않았다고 밝혔습니다.
“대신, 이제 867 지역 번호가 없는 발신자에게 통화가 제한되는 이유를 알려줍니다. CRA도 이 서비스에 대한 웹 페이지에 이 정보를 포함했습니다.” OTO 보도 자료에서 밝혔습니다.
